E-commerce v době covidové

Příchod pandemie onemocnění Covid-19 v březnu roku 2020 převrátil vše, co se do té doby zdálo být neotřesitelné. Prakticky nikdo neočekával, že by v dnešní době mohlo dojít k tak masivní uzávěře společenského i ekonomického života. Ze dne na den došlo k závažnému poškození celých segmentů ekonomiky. Vzniklá situace však zná i svého, nepřekvapivého, vítěze – sféru e-commerce. Pojďme se nyní společně podívat, co se vlastně změnilo a jaké to bude mít důsledky pro další vývoj.

Co se to vlastně stalo?

Nemoc Covid-19 bez nadsázky obrátila svět vzhůru nohama. Domácí karantény, všeobecný strach z nákazy a postupné uzavírání provozoven, kanceláří i škol zásadně změnily priority i chování zákazníků. Tak ostatně predikoval Marek Rolný ve svém březnovém zamyšlení. 

E-commerce v době covidové

Těžiště ekonomické aktivity se přesunulo z kamenných prodejen do online obchodů, které v případě řady segmentů zůstaly jedinou alternativou. Statistiky Asociace pro elektronickou komerci (APEK) potvrzují, že celých 37 % zákazníků nakupovalo online častěji než dříve. Jejich chování se ovšem nezměnilo ani po uvolnění opatření a uklidnění celospolečenské atmosféry. Intenzivněji než kdy předtím nadále nakupovalo online více než 23 % zákazníků. Spolu s nástupem druhé vlny onemocnění a opětovným zaváděním restrikcí se logicky opakuje i přesun části zákazníků do sféry e-commerce. 

V průběhu pandemie došlo k poměrně významným obousměrným pohybům jednotlivých segmentů trhu. Poměrně výrazný nárůst tržeb zaznamenaly segmenty zdraví (+203,5 %) , stavebnin (109,5 %), dětského (97,7 %) a drogistického (124,2 %) zboží. Naproti tomu dramaticky klesl zájem o vybavení kanceláří, dílen a skladů, módu nebo zahradní produkty. 

Růst „čisté“ e-commerce sféry ale není jediným průvodním jevem pandemie. Dříve striktně offline firmy začínají postupně vnímat zvyšující se význam digitalizace. Zatímco dříve byly online služby vnímány jako jedna z konkurenčních výhod, dnes je zákazníci považují za nutný standard. Obchody bez vlastních e-shopů nebo alespoň online katalogů své klienty ztrácejí ve prospěch dynamičtějších značek. 

Změny spotřebitelského chování

Změny ve spotřebitelském chování jsou ale patrné i v přístupu zákazníků k e-shopům. Stoupají jejich nároky na nabízené služby, kvalitu sortimentu i rychlost dodání zboží. Takřka 60 % zákazníků preferuje e-shopy, které umožňují vyzvednout zboží v den objednávky. Přes 41 % z nich je navíc ochotno si za tuto službu připlatit. Mnohem častěji konzultují výběr vhodného prodejce se svými známými, případně sledují online recenze jednotlivých obchodů. I z toho důvodu se vyplatí promyšlená a vhodně zvolená prezentace. 

Zajímavé je, že v průběhu nouzového stavu významně stoupá podíl zrušených objednávek. Ze zhruba 10 % v letech 2018 a 2019 došlo v březnu 2020 k nárůstu na více než 30 % a podobná jsou čísla za měsíc listopad. Vysvětlení může spočívat v efektu vládních protiepidemických opatření, která významně omezují možnost vykonávání řady pracovních i volnočasových aktivit. 

Poměrně výrazně se zvýšil také podíl plateb kartou nejen v online prostředí, ale i v kamenných provozovnách. Hlavním důvodem byla varovná prohlášení lékařských autorit o možném přenosu onemocnění přes hotovost. Podíl plateb kartou v nouzovém stavu stoupl o více než 25 % a i když s postupným ústupem první vlny onemocnění došlo k mírné korekci, lze pozorovat víceméně jednoznačný trend. 

Jak by měl vypadat kvalitní e-shop?

Již výše jsme uvedli, že s rostoucí poptávkou po e-commerce se zvyšují také nároky zákazníků na kvalitu internetového obchodu. Jak tedy zákazníci dobrý e-shop poznají? Za hlavní poznávací znamení jsou považovány kvalitní produktové popisky a celkově atraktivní zobrazení zboží. Ostatně významu těchto záležitostí se poměrně dopodrobna věnujeme i v našich článcích. Ale od obchodů je očekávána i široká nabídka zboží a pravdivé informace o jeho dostupnosti. Jakousi třešničku na dortu potom představuje doprava zdarma, která slouží jako jazýček na vahách při rozhodování mezi dvěma e-shopy podobných kvalit. Poněkud překvapivě tedy spotřebitelé považují rozsah služeb za důležitější než cenu.

Oproti tomu intenzivní reklamní kampaně, newslettery nebo prezentace firem na sociálních sítích zákazníci reflektují méně. Rozhodně se však nejedná o špatně investované peníze. Dokonalého dojmu totiž firma docílí pouze vhodnou souhrou všech marketingových nástrojů a prvků. Stejně tak zákaznický servis je považován spíše za samozřejmou součást služeb obchodu než prvek, který by e-shopu přinesl plusové body. 

Co čekat dále?

Předpovídat další vývoj se v současné době dá přirovnat k hádání z věštecké koule. Vzhledem k tomu, že pandemie není ještě zdaleka u konce, se dá očekávat, že trend příznivě nakloněný e-commerce bude pokračovat. S přetrvávajícími protiepidemickými opatřeními jsou zákazníci stále více nuceni hledat alternativu ke kamenným prodejnám. Po návratu věcí do normálu se část zákazníků patrně vrátí ke svým dřívějším preferencím, změna ve spotřebitelském chování však částečně přetrvá. 

Stále více firem navíc dostává nůž na krk, pokud jde o modernizaci a otevření se online světu. Sebevětší sítě kamenných prodejen začnou bez kvalitního digitálního katalogu produktů a vlastního e-shopu citelně ztrácet. 

Ovšem ani etablované značky nemohou jásat – analýzy spotřebitelských preferencí hovoří jasně. S nevzhlednou grafikou a strojovými popisky od výrobců si již nevystačí, a tak nezbude než investovat do náležité prezentace. A o tu se mohou postarat třeba kvalitní marketingové agentury, které dovedou investované peníze zacílit správným směrem.