Tento citát amerického investora, obchodníka, filantropa a především vizionáře Warrena Buffetta otevírá náš dnešní článek na téma důležitosti sledování a spravování online reputace. Uřídit online reputaci vaší společnosti může být obtížné a je dobré myslet na vše dříve, než nastane oněch osudných pět minut. V jaké situaci se dnes nacházíte vy?
„Trvá 20 let dobré jméno vybudovat a 5 minut jej ztratit“Máte pro svou značku zřízený spolehlivý web, nastavíte si stránku na Facebooku a Instagramu. Přidáte příspěvek sem, přidáte příspěvek tam. A za pár chvil začnou vaše sociální sítě žít vlastním životem, což je ve své podstatě skvělé. Zpočátku jde všechno jako na drátkách, ale pohoda netrvá věčně. Stačí drobné zaváhání a ke slovu se dostávají internetoví trollové, hejtři z povolání a čas od času i méně spokojení zákazníci. Buďte připraveni na ně vhodně reagovat.
Už jste někdy googlili sami sebe nebo svou značku? Většina z nás ano. Při takovém hledání často nalezneme svou poněkud odlišnou verzi. Ne, tentokrát se opravdu nepouštím do hlubokého filozofování, ale sleduji konkrétní komentáře a hvězdičky na platformách Google Reviews, Facebook Reviews, Heureka, Tripadvisor, zkrátka všude. Výsledky mohou být docela alarmující. A to často i dost nezaslouženě. Pokud totiž nemotivujete své zákazníky k umístění pozitivních referencí na internet, budete častěji narážet na ty negativní. Faktem bohužel zůstává, že lidé snáze hledají vlastní spontánní motivaci k tomu vylít si žluč než pochválit. Jasná věc, takový je svět. Nyní, když víte, jak důležitá je online reputace pro vaše podnikání, co s tím můžete dělat? Zde je pár způsobů, jak být o krok napřed.
Bedlivě sledujte a spravujte svou online reputaci
Nezapomínejte průběžně sledovat všechny své účty sociálních médií a weby s recenzemi. Odpovídejte na recenze hned, jak přicházejí. Reagujte jak na pozitivní, tak samozřejmě i na negativní komentáře. Před reakcí na neoprávněnou negativní kritiku si dejte hluboký nádech a výdech, uvařte si kávu nebo čaj, zalijte květiny v kanceláři, pozdravte milou stařenku procházející pod oknem vaší budovy, a až poté se pusťte do tvorby odpovědi. Samozřejmě přeháním, ale je vám jistě jasné, co tím chci říct. Nereagujte podrážděně, zároveň se neshazujte. „Nad nikoho se nepovyšuj a před nikým se neponižuj“ …řekl moudrý král Miroslav ševci. A nejen v pohádkách platí toto rčení. Jak reagovat na nespokojeného zákazníka rozebírá kolegyně Pavlína v samostatném článku.
Jak reagovat na nespokojeného zákazníka.Lidé důvěřují lidem, takže znovu – reakce na recenze je zásadní
Podle inc.com 84 % lidí důvěřuje online recenzi podobně jako ústnímu doporučení. Online recenze mají velkou váhu. Čas se rychle stává vzácnou komoditou. Lidé jen zřídka provádějí jakoukoli rozsáhlejší kontrolu faktů (viz americké prezidentské volby). I pouhé přidání 5 zářících zlatých hvězd na váš profil může spolehlivě přetavit příležitostného návštěvníka na klienta. Podobný dopad může mít negativní reference, jen samozřejmě v opačném gardu.
Aktivně motivujte své zákazníky k umístění pozitivní reference
Jak na to? Nejefektivnějším a vlastně i nejsnažším způsobem je využití e-mailu. Nastavit automatické poděkování za uskutečněnou objednávku je jednoduché a zcela běžné. Tuto cestu doplňte o prosbu o pozitivní hodnocení na Googlu, Facebooku i kdekoliv jinde. Kontakty přímo nasměrujte CTA tlačítkem, ať to mají co nejpohodlnější. Nenuťte své zákazníky přemýšlet a dělat zbytečné úkony.
Nenuťte své zákazníky dělat zbytečné kroky. Jeden klik a je to.Vylaďte všechny veřejné profily své značky
Ujistěte se, že informace o vaší firmě jsou správně zalistované. Kontrolujte weby, jako jsou Google, Seznam.cz, Heureka aj. Získejte na těchto platformách pro svou značku ověření, zvýšíte tak důvěryhodnost svého profilu a potenciálním zákazníkům poskytnete přesné a aktuální informace.
Jak sledujeme a řídíme online reputaci u nás?
K umístění reference vybízíme zákazníky automatickým e-mailingem (ideálně) po doručení produktu nebo služby. Reference a přibývající komentáře sledujeme souhrnně na jednom místě pomocí Google Data Studia. Na recenze pohotově a připraveně reagujeme, s lidmi si povídáme. Že to zní jednoduše? Pokud máte správné nástroje, dobře nastavené procesy a workflow, jednoduché to opravdu je.
Objevujte nové hodnotné podněty
Ve skutečném životě je poměrně snadné drby ignorovat, pokrčit rameny a jít dál. V onlinu je to o poznání náročnější. Ať už se jedná o nespokojené klienty, bývalé zaměstnance, riskantní konkurenty, nebo spamový obsah, váš obchodní profil může být vystaven neustálým útokům. Je to možná trochu strašidelné, ale ignorovat toto riziko s sebou nese nebezpečí, že se vám podnikání rozsype jako domeček z karet.
Abych ale pouze nestrašil, což mě stejně nebaví... Sledování online reputace přináší také potenciál k objevení skvělých (nečekaných) poznatků o vaší značce. Čas od času odhalíte nové, smysluplné podněty, které by vás jinak ani nenapadly.
Pokud chcete více pomoci se sledováním a správou online reputace, kontaktujte nás.
