Už vám pomáhají roboti?

Zákazníci dnes vyžadují stále rychlejší a kvalitnější komunikaci. Ta stojí čas. Z vlastní praxe víme, že je obtížné stále dokola odpovídat na stejné dotazy a že přesně zde se aktuálně otevírá největší prostor pro automatizaci.

Chatboti (chatovací roboti) jsou už nějaký ten rok velkým tématem. Jedná se přesně o ten prvek automatizace, který může pracovat za vás a klientům poskytne rychlou odpověď nebo je alespoň odkáže na relevantní zdroj informací. Jelikož je ale realita mnohem složitější, pojďme se na využití chatbotů společně podívat.

Chatboti jsou už nějaký ten rok velkým tématem

První chatbot byl vytvořen v roce 1966 americkým profesorem Josephem Weizenbaumem, který jej pojmenoval Eliza. Jednalo se však pouze o akademický experiment, jehož úkolem bylo upozornit na nepřirozený charakter komunikace mezi člověkem a umělou inteligencí.

Zásadní rozkvět této technologie však přišel teprve před několika lety a byl dán rozvojem praktického využití strojového učení v oblasti lingvistiky. Od roku 2010 potom dochází k výraznějšímu prosazení chatbotů v komerční sféře, jelikož se svou slovní zásobou a stylem komunikace blíží lidem z masa a kostí. 

Chat — komunikační most mezi zákazníkem a prodejcem

Messaging se pomalu, ale jistě stává novou cestou, jak se spojit se zákazníky. Až 80 % dospělých jej využije každý den, 51 % dotázaných potom přiznává, že messaging nahradil jinou metodu komunikace. Dle výzkumu společnosti Gartner bude v roce 2019 větší počet zákazníků využívat chat než jiné klasické kanály zákaznické podpory.

Možnost chatu sama o sobě podporuje chuť potenciálních zákazníků začít s vaší společností konverzaci. Schopnost chatbotů nahradit lidského operátora umožňuje díky škálování zařadit do arzenálu i konverzační marketing jakožto součást marketingové komunikace. Například při nákupech na e-shopu někteří lidé upřednostňují live chat před jiným druhem komunikace s prodejcem.

Díky zapojení inteligentního chatbota lze vyřizovat požadavky zákazníků rychleji a živí zaměstnanci mohou vykonávat jinou práci. Například jeden pracovník zákaznické podpory v průměru vyřeší jeden požadavek za 4 minuty, zatímco přes chat dokáže během 8 minut zvládat až 6 interakcí. Lidé dnes volí prodejce nejen podle ceny, ale také berou v potaz rozsah a kvalitu přístupu k samotnému zákazníkovi. Rychlou reakcí chatbot podporuje uživatelský komfort.

Jak a kde můžete využít chatbota?

Chatbota nejlépe využijete pro základní komunikaci se zákazníkem. V žádném případě se nejedná o dokonalou náhradu pracovníka zákaznického centra, nicméně dokáže odpovědět na dotaz, vyhledat objednávku nebo pomoci s jejím provedením. Díky rozmachu technologií pro rozpoznávání a syntetizaci hlasu už dnes chatboti mohou vystupovat přímo jako asistenti a pro vytvoření takového chatbota dokonce nemusíte napsat ani jeden řádek kódu.

Pokud jste technicky založení, můžete vyzkoušet například cenově velmi atraktivní Twilio a postavit si bota pro objednávku a doručení kávy.

Aby chatbot správně reagoval, je třeba pro něj vytvořit nejběžnější kombinace otázek a odpovědí. I zde platí známé Paretovo pravidlo. 80 % všech dotazů směřovaných na firmy nebo jiné instituce se dotýká 20 % základních témat. Po zpracování statistik komunikace z webu, sociálních sítí popřípadě call center je zásadní vytvořit možné scénáře, ve kterých se nejlépe odráží běžný způsob komunikace. Jedině tak dokáže chatbot správně reagovat.

Chatbota je třeba neustále vzdělávat, aby lépe pochopil některé výrazy a slovní spojení. Tím se sníží jeho chybovost a bude si umět poradit například i s vulgarismy a jinými narážkami.

V USA funguje chatbot například i při reklamacích pokut za parkování nebo pomáhá klientům řešit závažnější témata, jako například daně. Taková služba pomůže vyplnit formulář, nabídne základní poradenství nebo naplánuje schůzku přímo s daňovým poradcem.

Společnost LEGO má chatbota jménem Ralph, který dokáže doporučit nejvhodnější dárek.

Není podmínkou chatbota využívat pouze v zákaznickém servisu. Může posloužit jako dobrý prostředek pro sběr dat o zákaznících, kdy jsou data dále využita v oblasti marketingu. V neposlední řadě je možné jeho prostřednictvím nabízet zboží a služby formou konverzačního marketingu.

Přiznat nebo nepřiznat robota?

Některé společnosti provozující roboty a různé komunikační automaty řeší dilema, jestli je lepší předstírat komunikaci s živým člověkem, nebo přiznat, že klient komunikuje s chatbotem, který má omezené možnosti. Ve většině případů platí, že je lepší přiznat existenci chatbota, jelikož lidem komunikace s botem přestává vadit. Jeho využití je dobré přiznat právě proto, že není schopen plnohodnotně nahradit člověka, a ponechat klientovi možnost spojit se jinou formou s lidským asistentem. Koneckonců, až 75 % uživatelů aplikací stále vítá možnost promluvit si s člověkem.

Vzpomeňme na poměrně kontroverzní pokus s Google Duplex, kdy protějšek netušil, že mluví s počítačem.

Nástrahy při implementaci chatbota

S chatboty je to jako s e-shopy. Proklamace, že i váš chatbot může běžet do pěti minut, je založena na pravdě. Otázkou však zůstává, zda vám v takovém stavu k něčemu bude. Absolutní většina chatbotů je trénovaná, díky obrovskému množství komunikačních dat, v anglickém jazyce. Spousta z nich tedy nesplňuje ani základní podmínky pro využití v České republice. S rozvojem a uvolňováním platforem využívajících specializované AI jako například MindMeld od společnosti Cisco se dostupnost řešení pro náš trh přibližuje realitě. I přesto si však ještě budeme muset nějakou dobu počkat.

Ve velkém množství případů se u chatbotů nedá mluvit o strojovém učení a už vůbec ne o umělé inteligenci, ačkoliv jejich tvůrci zkratku AI velmi rádi používají. Většinou se jedná o jednoduché automaty založené na podmínkách. I takový chatbot však dokáže být velkým pomocníkem. Kvalitní implementaci nabízí například Intercom. Ačkoliv nedokáže sám kvalifikovat správné odpovědi na otázky, pomůže i laikovi vystavět poměrně obstojný rozhodovací strom spolupracující s ostatními částmi zákaznické podpory. A to od odeslání odpovědi až po vytočení konkrétního oddělení zákaznického centra.

Ukázka z nastavení onbording automatizace v aplikaci Intercom

Na co si dát pozor?

• Spustit užitečného chatbota může trvat týdny i měsíce. Připravte se na to.
• Pro návaznost na současné systémy budete potřebovat API a k tomu i člověka, který umí s API pracovat.
• OpenSource je sice zdarma, ale implementace, úpravy a správa vás mohou přijít na pořádný balík.
• Propracované systémy zákaznické podpory vás mohou přijít i na desítky tisíc korun měsíčně. Co je pro vás výhodnější? Polovičaté řešení, nebo komplexní, ale drahé?
• Je lepší začít s triviálními funkcemi, než se utopit v komplexitě a nemít nic. (S tím topením máme bohaté zkušenosti :D)
• Chatbot sám o sobě je jako člověk bez končetin. Hledejte takové řešení, které dokáže mluvit s ostatními systémy a skrze různé kanály — web, Facebook, SMS, hlas… to vše je dnes možné.
• Chatboti založení na strojovém učení a AI se musí především učit. A pokud se naučí špatně, nemusí to pro vaše podnikání dopadnout dobře. V tomto ohledu je někdy lepší vybrat si spíše chatbota založeného jen na podmínkách, kde máte celý komunikační tok pod úplnou kontrolou.
• Chatbot by měl mít jasný účel. Nepleťte do sebe marketing a sales.
• Nedávejte chatbota všude. Ne všichni chtějí chatovat a ne vždy je vhodné tříštit pozornost.

Zajímavost na závěr

Kolega Vojta dodáva zajímavost na závěr: „Fanoušci poezie a zároveň fanoušci IT ocení zábavný web bot or not. Web vám vygeneruje náhodnou báseň. Vy si ji přečtete a následně hádáte, zda-li ji napsal robot nebo člověk. Tohle může řadě lidí připadat jako podivínská kratochvíle, ale vedle obdivování vývoje umělé inteligence narazíte i na reálné autory a jejich díla, které jste dříve neznali.“