Představte si, že před 30 lety byl rok 1990 a za 30 let bude rok 2050. A přesně mezi nimi se nachází rok 2020, který je pro mě magický. Narodil jsem se v prosinci 1989 a jsem nejen dítětem revoluce, ale také dítětem digitálního věku. Právě v tomto roce totiž byl představen World Wide Web a koncem toho následujícího vznikl první webový server. V roce 2050 už budu digitální veterán a internet oslaví více než půl století existence.

Když jsem poprvé narazil na online svět, internetové obchody byly ještě v úplných začátcích, zatímco dnes se český e-commerce trh těší, i přes konsolidaci, neustálému růstu a vypadá to, že naše země na špici ještě nějakou dobu zůstane.

Ačkoliv jsme obecně vzato několik let pozadu za západními zeměmi, o náročnosti tuzemského zákazníka bychom si mohli povídat.

Zákaznická podpora musí reagovat nejen rychle, ale také adekvátně.Zákaznická podpora musí reagovat nejen rychle, ale také adekvátně.

Představa, že by již v roce 2020 začaly marketingovou komunikaci pohánět chytré stroje a promptně i s důvtipem komunikovat se zákazníkem, by ještě před 30 lety mohla znít jako sci-fi. Jedná se přitom pouze o přirozený kulturní a technologický vývoj, který nezastavíme.

Na ilustraci vidíte uměleckou představu hlasových zpráv z roku 1910. A co nás čeká v nedaleké budoucnosti?Na ilustraci vidíte uměleckou představu hlasových zpráv z roku 1910. A co nás čeká v nedaleké budoucnosti?
Objednávku do kadeřnictví za vás vyřídí hlasový asistent v kapse.Objednávku do kadeřnictví za vás vyřídí hlasový asistent v kapse.

Odstraněné bariéry

Postupem času se nám podařilo odstranit celou řadu bariér. Kulturní zdi a technologické překážky už nejsou něčím, co by nás drželo zpět. V komunikaci se zákazníkem je možné tento trend pozorovat více než kdykoliv předtím. Bankéře vystřídaly mobilní aplikace, zásilkové katalogy s doručovací lhůtou 14 dní nahrazují instantní nákupy online a v logistice se prosazují droni. Mnohonásobně se rozšířily možnosti sebeobsluhy zákazníků (self-service) – třeba prostřednictvím objednávky přes chatbota a vyzvednutí v boxu cestou z práce.

Pro zákazníky se vše maximálně zjednodušuje, což ovšem klade enormní nároky na funkčnost systému v pozadí. Náklady na straně obchodníka se tedy povážlivě zvyšují. Kvalitní CRM systém je přitom absolutní základ, který je obalen dalšími vrstvami ze světa propojených aplikací.

+ Jednoduchost pro zákazníka zvyšuje konverzní poměr

- Zvětšuje se náskok mezi pokrokovými firmami s vysokými investicemi do inovací a spáči. Naskočit zpátky na stejný vlak je velmi náročné.

Okamžitá dostupnost informací

Rozhodování o nákupu probíhá i v pohodlí křesla.Rozhodování o nákupu probíhá i v pohodlí křesla.

Netřeba se dlouze rozepisovat o tom, že informace se na nás valí ze všech stran. Zákazníci často znají základní charakteristiku produktu dříve, než vůbec začnou uvažovat o nákupu. Při poslechu podcastu můžete zájemce přesvědčit o výhodném nákupním rozhodnutí, aniž byste jej museli navštívit. A přitom oslovíte ne jednoho, ale třeba i tisíce zákazníků.

Vaši potenciální zákazníci jsou velmi dobře informovaní. A pokud nezískali informace od vás, pak jim je předala konkurence. Kdo má body navíc? Ten, kdo má jasnou obsahovou strategii.

+ Informovaný zákazník je dobrý zákazník.

- Negativní informace se šíří rychlostí blesku a internet nezapomíná.

Robotický vysavač dnes nejen vysává, ale sbírá zajímavá data.Robotický vysavač dnes nejen vysává, ale sbírá zajímavá data.

Problém obchodního cestujícího jsme doposud nevyřešili. Obcházet však byty s vysavačem Electrolux již není třeba a předání požadované emoce zařídí dobře promyšlené emoji ve firemní komunikaci.

Věnujte krátkou chvíli následujícím legendárním scénám:

Digitální média jsou velkým tématem i pro velikány.

Ať jste malý podnikatel, nebo korporace, stojí před vámi obdobné výzvy. Reklama před 30 lety byla úplně jinde než dnes. Množství prostředků vkládaných do online reklamy již předehnalo výši investic do tradičních médií (eMarketer) a rozdíl se bude nadále zvětšovat.

Investice do online médií už překonaly klasická média. Dotcom společnosti však stále více inzerují v klasických médiích. Nelze tedy očekávat, že by klasická média ztrácela svoji důležitou pozici.Investice do online médií už překonaly klasická média. Dotcom společnosti však stále více inzerují v klasických médiích. Nelze tedy očekávat, že by klasická média ztrácela svoji důležitou pozici.

Své o tom věděl už Ogilvy. I v dříve tak zkostnatělém bankovním odvětví dokázala díky skvělé práci této agentury udělat díru do světa Airbank. Banka, kterou lze považovat za online instituci již od jejího vzniku.

Podobně vynikající práci v online prostoru si však žádá nejen online strategie pro věhlasné značky, ale i pro menší výrobní podnik v okresním městě naší malé země plné milovníků nakupování na internetu a provozování internetových obchodů. Vždyť je u nás více než 40 000 e-shopů. Jistě, existují malé i velké, výdělečné i prodělečné online kampaně. Jakou máte vy?

Navštivte web Česká Ecommerce. Najdete tam zajímavé údaje.Navštivte web Česká Ecommerce. Najdete tam zajímavé údaje.

Vysoce konkurenční prostředí

Když se zaposloucháte do vzpomínek legend českého e-commerce, zjistíte, že dříve „to šlo punkově”. Dnes už ale nelze provoz e-shopu zvládat komfortně z bytu a přitom se alespoň vzdáleně přiblížit kvalitou zákaznického servisu těm nejlepším.

Držet krok je těžké, nikoliv však nemožné. Je důležité nastavit priority a držet směr, jinak brzy přijdete o to nejcennější, co ve firmě (ne)máte. Osobně si velmi cením klientů, kteří chtějí být mistry v oboru, ve kterém sami podnikají. My podnikáme v online marketingu a můžeme jim pomáhat s tím, co sami umíme. Základním předpokladem je zde důvěra v partnerství. I my se soustředíme na to podstatné a necháváme na našich obchodních partnerech, aby vedli své podnikání nebo drobné řemeslo k úspěchu.

Digitální transformace nemá konce

Považuji se za mladého člověka. Když mi ale mladší kolegyně řekla, že její mladší sestra na internetu streamuje a ona se tomu trošku divila, ptám se sám sebe: neujíždí mi vlak? A to se online marketingu věnuji pravidelně a se zájmem. Jak je pro vás důležité být na té správné vlně podnikání?
Vězte, že se hodí vzít si na to posily. V Optimal Marketing to mohou být třeba čerstvé duše, které dokáží vnést jiný pohled na věc.

Co si z toho všeho vzít?

  • Skvělý produkt je základ. Investovat do viditelnosti je však nutnost.
  • Budoucnost si vyžaduje procesy postavené na nových základech.
  • Dříve měly analytická oddělení pouze největší koncerny. Dnes analytiku potřebuje každý online podnikatel a může ji mít za zlomek nákladů.
  • Online podnikání stále více vyžaduje propracovanou strategii a vzájemnou provázanost mnoha kanálů.
  • Jděte s dobou a mějte lepší e-commerce řešení než vaše konkurence.
  • Když nechodí objednávky, něco bude špatně.
  • Marketingových nástrojů je nespočet. Důležité je, aby vám jejich symfonie dávala smysl.
  • Nástroje se mění, ale principy zůstávají – zhlédněte dokument Propaganda, stroj na souhlas.

Mohlo by vás zajímat:

Zdroje: